Customer Success Manager Sênior (Remoto)

Ola!

A Aggrandize nasceu em 2015 com a missão de engrandecer pessoas e negócios. Guiados por valores como adaptabilidade, colaboração, foco no cliente e visão de dono, oferecemos soluções que transformam desafios em oportunidades.

Somos especialistas em Platform Engineering, Data Analytics, Modern Applications e Cybersecurity, sempre com o compromisso de impulsionar o crescimento e a inovação de nossos parceiros.

Nosso trabalho é mais do que tecnologia; é sobre potencializar resultados. Increase the power of your business.

Agora que você conhece a cultura Aggrandize, saiba mais sobre a oportunidade:

Buscamos um(a) profissional com perfil consultivo, orientado à experiência do cliente e à melhoria contínua das operações de sustentação de TI. A posição exige capacidade de conectar indicadores técnicos às necessidades do negócio, fortalecendo o relacionamento com o cliente e garantindo a entrega de valor ao longo de todo o ciclo de sustentação.

❇️ O seu papel no time:

• Atuar como principal ponto de relacionamento entre o cliente e as equipes de sustentação, garantindo uma experiência de atendimento de excelência;
• Monitorar e acompanhar os SLAs contratuais, assegurando o cumprimento dos níveis de serviço acordados;
• Analisar o volume, recorrência e criticidade de incidentes e chamados, propondo ações para melhoria contínua da operação;
• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento (QBRs e Monthly Reviews), apresentando indicadores de performance, disponibilidade e estabilidade dos serviços;
• Atuar como ponto focal em situações de incidentes críticos, coordenando a comunicação entre clientes e equipes técnicas;
• Avaliar continuamente a saúde da conta (Health Score), identificando riscos, oportunidades de melhoria e ações para aumento da satisfação do cliente;
• Conduzir o processo de onboarding de sustentação, garantindo uma transição eficiente entre implantação e operação;
• Promover a adoção das ferramentas, canais de atendimento e processos de sustentação junto aos clientes;
• Atuar como a voz do cliente internamente, direcionando feedbacks e oportunidades de melhoria para os times de produto, engenharia e operações;
• Identificar oportunidades de expansão do relacionamento, propondo novos serviços, melhorias de arquitetura ou evolução do ambiente tecnológico.

❇️ O que esperamos de você - Hard Skills:

• Experiência com ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk ou similares;
• Conhecimento dos processos e boas práticas de ITIL, incluindo gestão de incidentes, problemas, mudanças (Change Management) e SLAs;
• Capacidade de analisar indicadores operacionais como MTTR, MTBF, FCR, uptime e demais métricas de sustentação;
• Conhecimento básico em infraestrutura de TI, incluindo ambientes AWS, Azure ou GCP, servidores, redes, bancos de dados e segurança da informação;
• Familiaridade com ferramentas de monitoramento e observabilidade, como Datadog, New Relic, Zabbix, Dynatrace ou similares;
• Conhecimento em metodologias de gestão de projetos, como Scrum, Kanban ou PMBOK;
• Capacidade de analisar indicadores de negócio, Health Score e impacto financeiro das operações de sustentação;
• Conhecimento básico em Segurança da Informação e Compliance, incluindo LGPD, ISO 27001 e SOC 2.

❇️ Diferenciais:

• Vivência no atendimento e gestão de contas do segmento de varejo.

❇️ O que esperamos de você - Soft Skills:

• Adaptabilidade;
• Colaboração;
• Visão de Dono;
• Foco no Cliente.

✨O que oferecemos (modalidade CLT): 

• VR/VA de R$39,71/dia (cartão flexível);
• Auxílio flex de R$210/mês (cartão flexível);
• TotalPass;
• Plano de saúde e odontológico;
• Seguro de vida;
• PLR;
• Day off de aniversário;
• Treinamentos e certificações custeadas pela Aggrandize;
• Programa de indicação premiada;
• Trilha de carreira.